1
01:00:00,000 --> 01:00:00,840
Bonjour,
2
01:00:00,840 --> 01:00:01,960
je suis Mung Ki Woo,
3
01:00:01,960 --> 01:00:03,920
directeur du numérique et de l'innovation
4
01:00:03,920 --> 01:00:05,840
pour les services financiers chez Sopra Steria.
5
01:00:05,840 --> 01:00:08,320
Je suis ici aujourd'hui avec Laurence Niclosse,
6
01:00:08,599 --> 01:00:11,000
responsable de l'excellence client chez Sopra Steria.
7
01:00:11,000 --> 01:00:12,559
Nous souhaitons présenter certaines
8
01:00:12,559 --> 01:00:14,079
des principales conclusions d'un rapport
9
01:00:14,079 --> 01:00:15,599
que nous venons de réaliser
10
01:00:15,599 --> 01:00:16,920
sur le commerce agentique en Europe.
11
01:00:22,119 --> 01:00:23,639
Pour ce rapport, nous avons collaboré avec
12
01:00:23,639 --> 01:00:25,480
une société spécialisée, Cluster17,
13
01:00:25,480 --> 01:00:26,519
afin de mener une enquête auprès
14
01:00:26,519 --> 01:00:28,960
de plus de 8 400 consommateurs
15
01:00:28,960 --> 01:00:30,960
dans huit pays européens.
16
01:00:31,199 --> 01:00:33,119
Alors, qu'entend-on par « commerce agentique » ?
17
01:00:33,280 --> 01:00:35,639
En résumé, c'est lorsque le consommateur
18
01:00:35,639 --> 01:00:37,039
utilise un agent IA
19
01:00:37,039 --> 01:00:39,840
tel que ChatGPT, Claude ou Gemini,
20
01:00:39,840 --> 01:00:42,480
pas seulement pour obtenir des conseils,
21
01:00:42,480 --> 01:00:43,559
mais aussi pour effectuer
22
01:00:43,559 --> 01:00:45,880
un achat en ligne à sa place.
23
01:00:45,880 --> 01:00:46,800
Aujourd'hui,
24
01:00:46,800 --> 01:00:48,519
les consommateurs ont déjà recours
25
01:00:48,519 --> 01:00:49,440
à des assistants IA
26
01:00:49,440 --> 01:00:50,840
pour les aider à choisir des produits
27
01:00:50,840 --> 01:00:52,360
ou pour trouver les meilleures offres.
28
01:00:52,679 --> 01:00:56,079
Demain, ils iront encore plus loin
29
01:00:56,079 --> 01:00:57,440
et feront appel à des agents
30
01:00:57,440 --> 01:00:58,840
pour qu'ils s'occupent de l'intégralité
31
01:00:58,840 --> 01:01:00,360
de l'achat à leur place.
32
01:01:00,679 --> 01:01:03,000
Il ne s'agit pas simplement
33
01:01:03,000 --> 01:01:04,320
d'avoir un meilleur chatbot.
34
01:01:04,320 --> 01:01:06,400
Il s'agit d'un tout nouvel intermédiaire
35
01:01:06,400 --> 01:01:07,599
dans la chaîne de valeur.
36
01:01:07,960 --> 01:01:08,719
Alors, Laurence,
37
01:01:09,159 --> 01:01:10,800
commençons par ce que les consommateurs
38
01:01:10,800 --> 01:01:12,719
nous disent de leurs habitudes actuellement
39
01:01:12,719 --> 01:01:14,360
en matière de commerce agentique électronique.
40
01:01:14,440 --> 01:01:16,800
Oui, merci Mung Ki.
41
01:01:16,800 --> 01:01:18,599
Ce qui nous frappe d'emblée,
42
01:01:18,599 --> 01:01:19,440
c'est à quel point
43
01:01:19,440 --> 01:01:21,840
l'e-commerce électronique s'est désormais généralisé.
44
01:01:22,519 --> 01:01:25,280
Seuls 2 % des répondants à notre enquête
45
01:01:25,280 --> 01:01:28,079
déclarent ne jamais faire d'achats en ligne.
46
01:01:28,400 --> 01:01:30,480
Le deuxième élément intéressant
47
01:01:30,480 --> 01:01:33,440
est que 55 % des consommateurs
48
01:01:33,440 --> 01:01:35,920
déclarent connaître déjà
49
01:01:35,920 --> 01:01:38,039
le concept de commerce agentique.
50
01:01:38,639 --> 01:01:40,760
Nous avons ensuite constaté
51
01:01:40,760 --> 01:01:43,079
que les consommateurs signalaient des difficultés
52
01:01:43,400 --> 01:01:44,920
lors de leurs achats en ligne.
53
01:01:45,679 --> 01:01:47,320
Par exemple,
54
01:01:47,320 --> 01:01:50,000
46 % des personnes interrogées ont déclaré
55
01:01:50,000 --> 01:01:51,079
qu'il fallait trop de temps
56
01:01:51,079 --> 01:01:52,239
pour trouver le bon produit.
57
01:01:52,880 --> 01:01:54,400
44 % ont eu du mal
58
01:01:54,400 --> 01:01:56,519
à comparer les différentes offres.
59
01:01:56,519 --> 01:02:00,800
Et 19 % sont agacés par le temps
60
01:02:00,800 --> 01:02:02,559
passé à chercher
61
01:02:02,559 --> 01:02:04,559
chez quel commerçant effectuer leur achat.
62
01:02:04,920 --> 01:02:08,519
Il y a donc clairement des frictions dans le processus,
63
01:02:09,199 --> 01:02:11,079
que le commerce électronique agentique pourrait
64
01:02:11,079 --> 01:02:12,239
contribuer à réduire les frictions.
65
01:02:12,679 --> 01:02:13,119
Mung Ki,
66
01:02:13,599 --> 01:02:15,800
à quel point les consommateurs sont-ils intéressés
67
01:02:15,800 --> 01:02:18,239
d'utiliser le commerce agentique ?
68
01:02:18,559 --> 01:02:21,280
Dans l'ensemble, l'intérêt est assez élevé.
69
01:02:21,519 --> 01:02:23,039
Toutefois, cela varie en fonction
70
01:02:23,039 --> 01:02:25,000
du type de produit acheté.
71
01:02:25,320 --> 01:02:27,519
45 % des répondants sont heureux
72
01:02:27,519 --> 01:02:30,119
de déléguer leurs achats d'appareils électroniques
73
01:02:30,119 --> 01:02:31,119
à un agent IA.
74
01:02:31,480 --> 01:02:34,039
Mais ce chiffre chute à seulement 16 %
75
01:02:34,039 --> 01:02:35,199
pour les produits alimentaires
76
01:02:35,199 --> 01:02:36,840
et les produits de santé.
77
01:02:37,559 --> 01:02:39,119
Et seulement 22 %
78
01:02:39,119 --> 01:02:40,800
se disent prêts à déléguer
79
01:02:40,800 --> 01:02:41,480
leurs achats
80
01:02:41,480 --> 01:02:42,679
dans le domaine des services financiers.
81
01:02:42,920 --> 01:02:44,039
Alors, que se passe-t-il ici ?
82
01:02:44,440 --> 01:02:46,239
Et bien, les consommateurs se sentent plus à l'aise
83
01:02:46,239 --> 01:02:47,480
à l'idée d'utiliser des agents IA
84
01:02:48,039 --> 01:02:49,320
pour des achats standardisés
85
01:02:49,320 --> 01:02:50,559
ou à faible risque.
86
01:02:51,320 --> 01:02:52,440
Mais lorsqu'il s'agit
87
01:02:52,440 --> 01:02:54,760
de décisions personnelles ou délicates,
88
01:02:55,119 --> 01:02:56,239
ils se montrent plus hésitants,
89
01:02:56,239 --> 01:02:57,320
du moins pour l'instant.
90
01:02:57,679 --> 01:03:00,039
Un résultat particulièrement frappant
91
01:03:00,039 --> 01:03:03,039
est que 94 % des consommateurs
92
01:03:03,159 --> 01:03:06,519
souhaitent approuver chaque transaction
93
01:03:06,880 --> 01:03:08,440
avant qu'elle ne soit effectuée.
94
01:03:08,679 --> 01:03:09,880
Ainsi, les Européens d'aujourd'hui
95
01:03:10,360 --> 01:03:12,360
ne cherchent pas un robot
96
01:03:12,360 --> 01:03:14,679
pour faire leurs courses à leur place.
97
01:03:15,119 --> 01:03:16,079
Ce qu'ils recherchent,
98
01:03:16,320 --> 01:03:17,239
c'est un assistant
99
01:03:17,840 --> 01:03:19,320
qui se charge du travail fastidieux,
100
01:03:19,800 --> 01:03:20,880
à savoir rechercher,
101
01:03:21,519 --> 01:03:23,559
comparer et présélectionner,
102
01:03:23,920 --> 01:03:25,679
puis qui laisse le consommateur
103
01:03:25,679 --> 01:03:26,960
prendre la décision finale.
104
01:03:27,559 --> 01:03:29,280
Un autre aspect fascinant
105
01:03:29,280 --> 01:03:31,280
concerne les nuances régionales.
106
01:03:31,679 --> 01:03:32,239
Dans l'ensemble,
107
01:03:32,440 --> 01:03:34,519
nous avons constaté que les Européens
108
01:03:34,519 --> 01:03:36,079
tiennent globalement le même discours.
109
01:03:36,519 --> 01:03:38,119
Mais les pays d'Europe du Nord,
110
01:03:38,119 --> 01:03:40,800
comme la Norvège et les Pays-Bas,
111
01:03:40,800 --> 01:03:42,199
se montrent plus enthousiastes,
112
01:03:42,199 --> 01:03:43,679
tandis que les pays d'Europe du Sud,
113
01:03:43,920 --> 01:03:46,000
comme la France, l'Espagne et l'Italie,
114
01:03:46,280 --> 01:03:47,239
font preuve de plus de prudence
115
01:03:47,960 --> 01:03:50,079
Laurence, que faudra-t-il pour
116
01:03:50,079 --> 01:03:52,079
que les consommateurs adoptent véritablement
117
01:03:52,079 --> 01:03:53,960
le commerce agentique à grande échelle ?
118
01:03:54,199 --> 01:03:54,760
En fin de compte,
119
01:03:55,039 --> 01:03:57,719
tout se résume à un seul mot :
120
01:03:57,719 --> 01:03:58,920
la confiance.
121
01:03:58,920 --> 01:04:00,519
Les consommateurs savent très bien
122
01:04:00,519 --> 01:04:01,760
de quoi ils ont besoin
123
01:04:01,760 --> 01:04:03,360
pour se sentir à l'aise.
124
01:04:03,719 --> 01:04:05,559
Tout d'abord, la transparence.
125
01:04:05,880 --> 01:04:07,400
Ils veulent être sûrs que
126
01:04:07,400 --> 01:04:10,280
l'agent agira réellement dans leur intérêt.
127
01:04:10,880 --> 01:04:13,119
76 % des personnes interrogées
128
01:04:13,119 --> 01:04:14,119
déclarent souhaiter
129
01:04:14,119 --> 01:04:15,519
une transparence totale
130
01:04:15,519 --> 01:04:17,760
sur les critères de sélection des produits.
131
01:04:18,119 --> 01:04:19,760
Deuxièmement, le contrôle.
132
01:04:20,360 --> 01:04:23,280
64 % souhaitent pouvoir annuler
133
01:04:23,280 --> 01:04:24,239
ou retourner facilement leurs achats.
134
01:04:24,639 --> 01:04:25,239
Au fond,
135
01:04:25,800 --> 01:04:27,480
les consommateurs veulent être protégés
136
01:04:27,480 --> 01:04:28,880
en cas d'erreur.
137
01:04:29,679 --> 01:04:31,159
Et troisièmement, la vie privée.
138
01:04:31,599 --> 01:04:34,239
55 % s'inquiètent de la manière
139
01:04:34,239 --> 01:04:35,679
dont ces données seront utilisées.
140
01:04:35,960 --> 01:04:36,239
Donc,
141
01:04:36,559 --> 01:04:37,960
si les entreprises souhaitent
142
01:04:37,960 --> 01:04:39,039
que leur solution soit adoptée,
143
01:04:39,159 --> 01:04:40,159
elles devront donc
144
01:04:40,159 --> 01:04:41,920
répondre à ces préoccupations.
145
01:04:42,360 --> 01:04:42,840
Mong Ki,
146
01:04:42,840 --> 01:04:44,639
passons à un autre sujet.
147
01:04:44,639 --> 01:04:46,599
Pourrions-nous parler des perspectives du marché ?
148
01:04:46,599 --> 01:04:47,320
Bien sûr.
149
01:04:47,679 --> 01:04:49,679
Les consommateurs ont déjà adopté l'IA
150
01:04:49,679 --> 01:04:51,320
pour les aider à choisir les produits
151
01:04:51,320 --> 01:04:52,239
et services qui leur conviennent.
152
01:04:52,400 --> 01:04:53,760
Près de la moitié des consommateurs
153
01:04:53,760 --> 01:04:54,679
le font déjà,
154
01:04:54,679 --> 01:04:56,360
selon plusieurs études.
155
01:04:56,800 --> 01:04:58,199
Au vu de l'intérêt manifesté
156
01:04:58,199 --> 01:04:59,880
dans nos enquêtes,
157
01:05:00,280 --> 01:05:02,639
nous estimons que d'ici dix ans,
158
01:05:03,320 --> 01:05:05,360
environ 310 milliards d'euros
159
01:05:05,360 --> 01:05:06,880
de transactions d'e-commerce électronique
160
01:05:07,119 --> 01:05:08,639
pourraient être concernées, impactées
161
01:05:08,639 --> 01:05:10,079
par le commerce agentique.
162
01:05:10,760 --> 01:05:12,440
Et si le commerce agentique
163
01:05:12,440 --> 01:05:14,239
suit une trajectoire similaire
164
01:05:14,239 --> 01:05:15,719
à celle du commerce social,
165
01:05:15,920 --> 01:05:16,880
on pourrait voir
166
01:05:16,880 --> 01:05:19,280
entre 62 et 77 milliards d'euros
167
01:05:19,280 --> 01:05:20,920
de transactions concernées
168
01:05:20,920 --> 01:05:22,519
en l'espace de trois ans seulement.
169
01:05:22,679 --> 01:05:23,320
À l'avenir,
170
01:05:23,519 --> 01:05:25,199
quatre types d'acteurs
171
01:05:25,199 --> 01:05:26,440
pourraient devenir des agents d'achat
172
01:05:26,440 --> 01:05:27,519
basés sur l'IA.
173
01:05:27,719 --> 01:05:29,480
Premièrement, les géants de la technologie,
174
01:05:29,480 --> 01:05:31,440
tels qu'OpenAI ou Google.
175
01:05:31,760 --> 01:05:34,280
Deuxièmement, les revendeurs eux-mêmes.
176
01:05:34,440 --> 01:05:35,440
Troisièmement,
177
01:05:35,440 --> 01:05:37,239
les acteurs du secteur des services financiers,
178
01:05:37,239 --> 01:05:38,400
en particulier les banques
179
01:05:38,719 --> 01:05:40,239
qui intègrent déjà des offres
180
01:05:40,239 --> 01:05:41,039
et des promotions
181
01:05:41,039 --> 01:05:42,400
dans leurs applications mobiles.
182
01:05:43,199 --> 01:05:44,840
On imagine aisément
183
01:05:44,840 --> 01:05:46,239
comment ces banques pourraient
184
01:05:46,239 --> 01:05:47,760
aller encore plus loin.
185
01:05:48,400 --> 01:05:49,599
Et enfin,
186
01:05:49,880 --> 01:05:51,880
les acteurs spécialisés dans des secteurs verticaux,
187
01:05:51,880 --> 01:05:53,599
tels que les agences de voyage.
188
01:05:53,599 --> 01:05:54,800
Seul le temps nous dira
189
01:05:54,800 --> 01:05:56,079
quelle part de marché
190
01:05:56,079 --> 01:05:58,480
chaque type d'acteur parviendra à conquérir.
191
01:05:58,480 --> 01:05:59,400
Lorsque nous avons demandé
192
01:05:59,400 --> 01:06:00,719
aux consommateurs
193
01:06:00,719 --> 01:06:02,480
à qui ils feraient confiance
194
01:06:02,480 --> 01:06:04,880
pour fournir ces agents IA,
195
01:06:05,480 --> 01:06:07,199
les banques sont arrivées en tête
196
01:06:07,480 --> 01:06:09,920
avec 27 % des voix.
197
01:06:10,519 --> 01:06:11,480
14 %
198
01:06:11,480 --> 01:06:13,880
préfèrent une entreprise technologique européenne,
199
01:06:14,360 --> 01:06:15,639
et seulement 6 %
200
01:06:15,639 --> 01:06:17,159
préféreraient un grand distributeur.
201
01:06:17,639 --> 01:06:18,519
Ce qui est intéressant,
202
01:06:18,519 --> 01:06:19,719
c'est que 43 %
203
01:06:19,719 --> 01:06:21,280
sont encore indécis,
204
01:06:21,280 --> 01:06:23,559
ce qui signifie que le marché est largement ouvert.
205
01:06:23,599 --> 01:06:25,239
Une dernière chose à noter
206
01:06:25,239 --> 01:06:26,760
est que le commerce agentique
207
01:06:26,760 --> 01:06:27,639
va donner naissance
208
01:06:27,639 --> 01:06:29,000
à de nouvelles fonctions techniques
209
01:06:29,000 --> 01:06:30,440
au sein de la chaîne de valeur.
210
01:06:30,519 --> 01:06:33,239
Premièrement, les commerçants vérifieront
211
01:06:33,239 --> 01:06:35,000
l'identité des agents
212
01:06:35,000 --> 01:06:36,320
effectuant les transactions.
213
01:06:36,519 --> 01:06:37,840
Deuxièmement,
214
01:06:37,840 --> 01:06:40,000
les commerçants et les banques
215
01:06:40,000 --> 01:06:41,960
devront également vérifier
216
01:06:42,280 --> 01:06:43,400
que les transactions
217
01:06:43,400 --> 01:06:44,880
correspondent bien
218
01:06:44,880 --> 01:06:47,119
à l'intention initiale de l'utilisateur.
219
01:06:47,639 --> 01:06:49,239
Plusieurs protocoles sont déjà en cours
220
01:06:49,239 --> 01:06:50,920
d'élaboration pour répondre à cet enjeu,
221
01:06:50,920 --> 01:06:52,559
mais ils sont susceptibles d'évoluer.
222
01:06:52,840 --> 01:06:53,519
Laurence,
223
01:06:53,679 --> 01:06:54,920
au vu de tout cela,
224
01:06:54,920 --> 01:06:57,760
comment les entreprises devraient-elles réagir
225
01:06:57,760 --> 01:06:58,760
dès maintenant ?
226
01:06:59,000 --> 01:07:01,159
Il y a certaines mesures concrètes à prendre.
227
01:07:01,920 --> 01:07:02,880
Pour les commerçants,
228
01:07:02,880 --> 01:07:04,159
le risque immédiat
229
01:07:04,159 --> 01:07:05,239
est ce que l'on appelle
230
01:07:05,639 --> 01:07:07,440
la désintermédiation silencieuse.
231
01:07:07,679 --> 01:07:08,440
Si les consommateurs
232
01:07:08,440 --> 01:07:09,719
font confiance aux agents,
233
01:07:10,119 --> 01:07:12,280
ils cessent de consulter les sites web,
234
01:07:13,039 --> 01:07:14,679
de feuilleter les catalogues
235
01:07:14,679 --> 01:07:16,559
et cessent de voir les promotions.
236
01:07:17,039 --> 01:07:19,440
La marque du commerçant devient invisible.
237
01:07:19,880 --> 01:07:21,760
C'est l'algorithme des agents IA
238
01:07:21,760 --> 01:07:22,920
qui décidera
239
01:07:22,920 --> 01:07:25,360
s'il sera sélectionné ou ignoré.
240
01:07:26,119 --> 01:07:26,679
Donc,
241
01:07:26,679 --> 01:07:28,039
la priorité absolue
242
01:07:28,039 --> 01:07:28,960
est de mettre en place
243
01:07:28,960 --> 01:07:31,360
une stratégie solide pour le GEO
244
01:07:31,360 --> 01:07:33,400
(Generative Engine Optimisation)
245
01:07:33,800 --> 01:07:34,800
En d'autres termes,
246
01:07:34,800 --> 01:07:36,440
assurez-vous que vos produits
247
01:07:36,440 --> 01:07:38,119
sont correctement interprétés
248
01:07:38,119 --> 01:07:40,880
et recommandés par les agents IA.
249
01:07:41,239 --> 01:07:42,519
C'est ça, le marketing numérique digital
250
01:07:42,519 --> 01:07:44,079
à l'ère de l'agentique.
251
01:07:44,480 --> 01:07:45,760
Pour les banques,
252
01:07:45,760 --> 01:07:47,679
la situation est différente.
253
01:07:47,800 --> 01:07:49,320
Elles peuvent gravir les échelons
254
01:07:49,320 --> 01:07:50,599
dans la chaine de valeur
255
01:07:50,599 --> 01:07:52,519
pour devenir des prestataires de services,
256
01:07:52,960 --> 01:07:54,440
et pas seulement des acteurs invisibles
257
01:07:54,440 --> 01:07:55,320
du secteur des paiements,
258
01:07:55,320 --> 01:07:56,519
relégués à l'arrière-plan.
259
01:07:56,519 --> 01:07:57,440
L'agent permet
260
01:07:57,440 --> 01:07:58,800
de gérer ses dépenses
261
01:07:59,400 --> 01:08:01,079
et de trouver de meilleures offres,
262
01:08:01,079 --> 01:08:04,000
le tout directement depuis l'application bancaire.
263
01:08:04,599 --> 01:08:06,239
Les commerçants et les banques
264
01:08:06,239 --> 01:08:07,840
doivent veiller
265
01:08:07,840 --> 01:08:09,840
à ne pas considérer le commerce agentique
266
01:08:09,840 --> 01:08:11,719
comme un silo technologique.
267
01:08:12,159 --> 01:08:13,639
Cela touche à la fois
268
01:08:13,639 --> 01:08:15,679
la stratégie, le marketing,
269
01:08:16,239 --> 01:08:17,039
les paiements,
270
01:08:17,319 --> 01:08:18,159
l'informatique
271
01:08:18,520 --> 01:08:19,600
et la conformité.
272
01:08:20,239 --> 01:08:21,399
Et n'attendez pas que
273
01:08:21,399 --> 01:08:23,079
les normes soient finalisées.
274
01:08:23,359 --> 01:08:25,600
Participez à leur définition.
275
01:08:26,159 --> 01:08:26,800
Mung Ki,
276
01:08:26,800 --> 01:08:27,560
je te redonne la parole.
277
01:08:28,079 --> 01:08:28,880
Merci Laurence.
278
01:08:29,119 --> 01:08:29,960
Si je devais vous donner
279
01:08:29,960 --> 01:08:31,399
trois points clés
280
01:08:31,399 --> 01:08:31,920
pour vous rappeler
281
01:08:31,920 --> 01:08:32,800
à retenir de ce rapport,
282
01:08:33,000 --> 01:08:33,720
ce serait :
283
01:08:33,920 --> 01:08:34,399
premièrement,
284
01:08:35,319 --> 01:08:36,520
le commerce agentique devrait
285
01:08:36,520 --> 01:08:37,319
connaître un essor important
286
01:08:37,560 --> 01:08:38,680
et être rapidement adopté
287
01:08:38,680 --> 01:08:39,479
par les consommateurs.
288
01:08:40,119 --> 01:08:40,720
Deuxièment,
289
01:08:41,119 --> 01:08:42,760
cela va profondément bouleverser
290
01:08:42,760 --> 01:08:44,359
le fonctionnement du e-commerce électronique.
291
01:08:45,039 --> 01:08:46,079
Et troisièmement,
292
01:08:46,520 --> 01:08:48,000
c'est le moment d'agir
293
01:08:48,399 --> 01:08:49,520
pour vous assurer de participer
294
01:08:49,520 --> 01:08:51,520
à l'élaboration de ce qui va suivre.
295
01:08:52,199 --> 01:08:53,319
Merci beaucoup d'avoir regardé cette vidéo.
296
01:08:53,720 --> 01:08:55,159
Et si vous souhaitez en savoir plus,
297
01:08:55,640 --> 01:08:56,479
n'hésitez pas à télécharger
298
01:08:56,479 --> 01:08:57,760
notre rapport complet.
299
01:08:58,279 --> 01:08:59,279
Merci Laurence.
300
01:08:59,439 --> 01:09:00,239
À bientôt.