Consulting ExcellenceClient

Excellence Client
Se différencier par une expérience réinventée

Avec l’arrivée de nouveaux acteurs, souvent disruptifs et l'émergence de nouveaux modèles alternatifs, il n’y a plus de positions acquises pour les entreprises. Le client, véritable trésor de l’entreprise, est au cœur essentiel du marketing, de la relation client, du commerce ou encore des opérations ou de la logistique.

Le digital permet ainsi de proposer une démarche nouvelle, génératrice d’excellence autour d’une expérience différenciante. L'essaimage d'expériences digitales innovantes à toutes les étapes clés du quotidien « nourrit » la relation client entre les entreprises en plaçant toujours plus haut le niveau d’attente.

Les entreprises qui réussissent cette transformation ont démontré qu’elles sont capables de s’adapter très vite et en permanence aux attentes de leurs clients et à leurs nouveaux usages, qu’elles maitrisent l’excellence relationnelle. Elles approchent d'ailleurs les prospects différemment et n’hésitent pas à s’ouvrir aux écosystèmes pour capter le client le plus en amont de la chaîne de valeur en l’accompagnant jusqu’à la finalisation de son intention ou de son projet.

Comment redessiner cette expérience ?

Trois pilliers fondamentaux sont nécessaires à la définition d'une expérience client réussie.

  • Développer l’intelligence marketing,
  • Renforcer l’expérience client de bout en bout
  • Revisiter les approches commerciales et de distribution afin de créer de la valeur dans l’entreprise et au-delà dans l’écosystème global.

L'expérience client

Intelligence marketing

Nos convictions

Ecouter le client pour identifier les véritables attentes de chacun. Les méthodes de design de services invitent le client, mais également les acteurs du terrain, les partenaires, etc. à réagir sur les propositions de valeur pour les faire évoluer.

Se nourrir des écoutes clients et terrain pour :

  • S’assurer de la tenue de la promesse à toutes les étapes de l’expérience client
  • Personnali­ser les offres, les services délivrés aux clients. Il faut alors comprendre les moments de vie et pro­poser des services adaptés, de bout en bout.
    Dans un contexte de course permanente à l’innovation, la capacité à mettre en marché est essentielle. La conception de nouveaux services doit s’établir en cycles courts, sur des plateaux agiles et via un delivery construit pour supporter une industrialisation.

 

Approcher le prospect par les intentions ou les projets de vie, le plus en amont possible de la chaine de valeur. Il s’agit de s’inscrire dans un écosystème global et identifier le premier acteur dont il va naturellement se rapprocher lorsqu’il a un projet ou une intention d’achat. Il est essentiel de maitriser la chaine de valeur en amont pour le capter le plus tôt possible, et en aval pour lui offrir un service de bout en bout.  Construire une légitimité de bout en bout est complexe, long et coûteux. Il est donc essentiel d’être ouvert à l’écosystème où pour le moins, prévoir de détecter les signaux faibles d’intentions d’achat le plus en amont chez les partenaires tiers.

 

Les consultants Sopra Steria accompagnent les grandes entreprises et organisations dans leur réinvention de l’expérience client.

  • Le design de services B2B et B2C pour réinventer en permanence les services de demain
  • La marketing factory, pour accélérer le TTM des nouveaux services

Excellence Relationnelle

Nos convictions

Se nourrir des écoutes clients et terrain permet :

D'accélérer la prise en charge des clients et anticiper les crispations : Machine learning, analyse sémantique ou encore intelligence arti­ficielle sont les dispositifs innovants à maitriser absolument pour être réactif et plus efficace... tout en tenant compte de la situation émo­tionnelle du client. Ces nouveaux outils permettent également d’anticiper les « irritants » : certains opérateurs télécoms identifient ainsi les clients ayant consommé une partie importante de leur data à l’étranger pour leur proposer une offre adaptée, et ainsi éviter le traumatisme de la facture au retour.

Simplifier les parcours clients : cela mène à devoir comprendre les motivations, les attentes et les irritants de chaque client, à pro­poser des parcours adaptés, de bout en bout. Quant à l’évolution de parcours clients, elle doit s’établir en cycle court, sur des plateaux agiles et via un delivery construit pour supporter une industrialisation

Engager le client dans la durée et en dehors de la pure relation commerciale. Pour y parvenir, il faut d’abord assurer un niveau de satis­faction supérieur au standard, une promesse forte, et des preuves tangibles de cette promesse tenue à toutes les étapes de la relation. Il faut ensuite se positionner comme véritable partenaire du client bout en bout.

 

Les consultants Sopra Steria accompagnent les grandes entreprises et organisations dans leur réinvention de l’expérience client. 

  • Réinventer en permanence les parcours clients B2B et B2C
  • L’expérience client prédictive, pour anticiper les besoins et les crispations clients
  • Réussir son projet CRM

 

Commerce et Distribution

Faire du vendeur / du conseiller / de l’agent un professionnel augmenté. C’est à la fois repenser les motivations, les besoins, les attentes et les crispations des acteurs de la relation client, à la fois imaginer un outillage adapté (tablettes, réalité virtuelle ou augmentée, serious games) qui permette aux acteurs impliqués d’évoluer dans leur posture, et de s’adapter à des clients toujours plus exigeants.
C’est aussi, repenser les processus et l’organisation commerciale avec l’efficacité commerciale en priorité : décharger le conseiller des actes administratifs ou de la première qualification des leads, utiliser l’IA pour mieux prioriser les opportunités et les actions, transformer le management de proximité en coach de vente.

Devenir l’acteur clé de son écosystème : Il n’y aura de place demain, parmi les grandes entreprises, que pour ceux qui s’ouvrent et opèrent en réseaux tout en contrôlant parfaitement leurs domaines d’excellence. L’organisation en plateforme, cette entreprise organique "as a platform", place l’entreprise au centre de son écosystème (employés, clients, fournisseurs,

Partenaires, candidats, freelances, start-ups, labos…), permet de se positionner sur des échelles supérieures aux approches traditionnelles. On parle ici de nouveaux entrants mais, concrètement, pour les entreprises traditionnelles, il s’agit de briser les silos et les barrières entre équipes, de penser en termes d’écosystèmes pour créer du partage, de la cocréation d’expériences, de la coconstruction et de la coproduction. 

 

Les consultants Sopra Steria accompagnent les grandes entreprises et organisations dans leur réinvention de l’expérience client.

  • Mettre en place et organiser une marketplace
  • Réussir son projet CRM Vente
  • Transformer les réseaux bancaires et assuranciels
  • La Data eXperience Platform, pour accélérer la mise en place de nouveaux services / parcours clients, et s’ouvrir à l’écosystème (open banking, ...)

 

 
Smart Customer Data

Piloter la satisfaction client. Face à des exigences toujours plus fortes, il est primordial de développer une logique d’excellence client bout en bout, en veillant à ce que l’entreprise soit bien alignée à tous les niveaux : les collaborateurs, les méthodes de management, la gouvernance générale, les processus et les outils technologiques. Il est nécessaire de suivre des metrics et KPIs qui correspondent à l’excellence client bout en bout et qui permettent de s’assurer en permanence que l’entreprise est en osmose avec son marché et ses clients :

  • Des métriques qui donnent la priorité aux attentes du client, bout en bout, et pas des métriques en silos vus des processus internes, ni des KPIs qui donnent la priorité aux chiffres
  • Des métriques qui sortent des frontières de l’entreprise pour tenir compte de l’intention ou du projet global du client, et qui permettent à l’ensemble de l’écosystème de réagir vite et d’anticiper les frustrations
  • Des métriques qui montrent la symétrie entre la satisfaction client et la satisfaction collaborateur, parce que la transformation digitale replace l’humain au cœur, bouleverse les champs des possibles, les modes de collaborations, challenge les organisations et les compétences dont on les dote.

 

  • Acquérir et exploiter l’information disponible ailleurs. Focaliser l’entreprise sur l’exploitation des données internes est de plus en plus vain pour détecter et agir en amont des intentions d’achat. En B2C comme en B2B, les grandes plateformes Internet savent identifier des profils et des intentions bien en amont du premier contact entre un prospect et une entreprise. Le métier de l’acquisition se diffuse au delà du seul périmètre du marketing web des acteurs du e-commerce. Il devient essentiel de maîtriser l’acquisition et de croiser données internes et externes.  

 

Les consultants Sopra Steria accompagnent les grandes entreprises et organisations dans leur réinvention de l’expérience client.

  • Résoudre l’équation de la satisfaction client bout en bout
  • GDPR et expérience client